Por: Luciana Nerón
Sin lugar a dudas, las innovaciones tecnológicas ocupan un lugar central en la reconfiguración de nuestras rutinas durante esta pandemia, y el Estado no escapa a este supuesto: el Covid-19 ha acelerado los procesos para la transición hacia un gobierno digital, pero ¿Qué significa esto?
Según la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, adoptada por la XVII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno en Santiago de Chile en el año 2007, un gobierno digital es aquel que en lugar de basar su relación con los ciudadanos a partir de trámites presenciales y documentos en papel, lo hace en base a tecnologías de la información y comunicación. Esta digitalización de los servicios es especialmente relevante en el contexto de crisis actual, donde se presenta como una solución efectiva para evitar la interacción física y cumplir así con el distanciamiento social. Sin embargo los beneficios del gobierno digital no se acotan a esta situación en particular:
- El acceso a los servicios e información en línea incrementa significativamente la transparencia en la gestión del Estado ya que, por una parte, permite combatir la burocracia en la gestión de los trámites, y por otra, facilita a los ciudadanos el acceso a la información pública, por lo que contribuye a generar mayor confianza en las instituciones públicas y su actuación.
- La segunda ventaja es que reduce los costos operativos para el Estado. Las ganancias en eficiencia para el gobierno proceden del ahorro en oficinas de atención presencial, de espacios de almacenamiento, de transporte y custodia de documentos físicos y disminuye los errores que genera el uso de papel.
- También beneficia a los ciudadanos, a quienes ahorra los gastos de tiempo y transporte hacia las oficinas gubernamentales. La atención puede realizarse sin restricción horaria y sin importar el lugar donde nos encontremos.
Podemos ver así, que el gobierno digital implica un cambio en la forma de relacionarse con los ciudadanos: con los medios tradicionales es el ciudadano quien se acerca al Estado, mientras que con la digitalización es el propio gobierno quien al gestionar la información del ciudadano le informa, propone y gestiona de manera proactiva sus derechos y obligaciones.[1]
Según señala el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), en América Latina todavía nos queda un largo camino por recorrer al respecto. Un estudio de esta institución muestra que casi el 90% de los trámites se hace por el canal presencial; apenas la mitad de ellos se resuelven en una sola visita y el 25% toma 3 visitas o más. Lo cierto es que la gran mayoría de las transacciones pueden ser reorganizadas para su prestación en línea: trámites inmobiliarios, comerciales o de automotor y el seguimiento de los mismos; la obtención de certificados; el pago de impuestos y tributos; el acceso a información legal, tributaria, comercial, entre otros; son pocos los servicios que requieren alguna instancia presencial obligatoria, como por ejemplo, la obtención de la licencia de conducir para la cual se debe rendir un examen práctico.
Sin embargo, según señala José Clastornik, un referente mundial del gobierno digital por sus logros alcanzados en la implementación en Uruguay, el factor clave para el éxito de este tipo de medidas está en llevar adelante políticas que gusten a la gente y la favorezca: “no empezar directamente por digitalizar la oficina fiscal para poder recaudar mejor los impuestos, sino ofrecer cosas que las personas realmente quieran tener y que vengan de la digitalización: se debe poner al ciudadano siempre en el centro”. La verdadera consecución de los objetivos de un gobierno electrónico está en su uso, y es aquí donde aparece el mayor reto de este proceso de innovación: la reducción de brechas al acceso y uso de tecnología, una realidad que esta pandemia también dejó al descubierto.
No alcanza con que los gobiernos pongan en línea la mayor cantidad de trámites posible, sin la adopción por parte de los usuarios no hay resultados, y para que haya adopción se requiere conectividad, un dispositivo para conectarse y conocimientos para hacerlo. En este sentido, un estudio de la Cámara Argentina de Internet con datos del Enacom (Ente Nacional de Comunicaciones), da cuenta que en Salta solo el 44,5% de los hogares tiene acceso a la red, por debajo de la media del país que alcanza el 65%. Tenemos grandes desafíos por delante.
La aplicación generalizada de las herramientas tecnológicas durante la pandemia del Coronavirus está generando transformaciones profundas en diversos aspectos de la sociedad. El Estado puede aprovechar esta oportunidad, consolidando un modelo de gestión digital y diseñando a la vez una agenda humana de largo plazo que permita avanzar hacia un cambio cultural que garantice una sociedad incluyente. Es fundamental que cada iniciativa de estos planes de modernización sea resultado de la comprensión de las necesidades de los ciudadanos.
[1] BID https://blogs.iadb.org/administracion-publica/es/la-agenda-de-gobierno-digital-en-america-latina/